Stonly

Stonly 是一款创新的知识管理平台，专注于通过提供交互式、分步式的解释和指南，从而革新客户服务、提升客户成功并优化用户体验。该平台旨在帮助企业创建易于遵循的帮助内容，赋能客户自助解决问题，同时提高支持代理的工作效率。

1. 产品档案

Stonly 是一个基于AI的知识管理平台，旨在通过创建和分发交互式指南、产品导览和知识库文章，来改善客户服务和用户体验。

核心价值:
Stonly 解决了传统知识库存在的静态、难以搜索且不易遵循的痛点。它通过提供个性化、交互式和上下文相关的帮助内容，显著提升客户自助服务成功率，降低客户支持成本，并加快支持代理的响应速度，从而有效减少支持工单量。通过将知识转化为可操作的、适应性强的步骤，Stonly 帮助用户更快地找到解决方案并顺利完成任务。

适用人群:
Stonly 的主要用户包括希望改善客户自助服务、提高支持代理效率、简化用户入职流程、推动产品采用以及进行内部知识管理和变更管理的企业和组织。它特别适用于客户支持团队、客户成功经理、产品经理、技术文档专家和人力资源团队，以确保信息的一致性和易访问性。

2. 核心功能详解

Stonly 提供了多项核心功能，旨在创建、管理和分发交互式知识内容：

• 交互式指南与引导
  Stonly 的核心功能之一是创建分步式、可分支的交互式指南 (Guides) 和产品导览 (Tours)。这些指南可以包含文本、图片、视频、按钮、输入框、联系表单等多种交互元素，使用户能够根据自身情况选择路径并获得个性化帮助。指南适用于产品设置说明、复杂问题故障排除、决策树以及员工培训等场景。产品导览则可以将这些分步式指导直接叠加在网站或应用程序界面之上，通过突出显示页面元素来引导用户完成特定操作或了解新功能。

• 智能知识库管理
  Stonly 允许企业构建和维护结构化的客户知识库 (Knowledge Base)，并能够将交互式指南嵌入到知识库文章中，使其内容更具动态性和实用性。该平台支持多语言内容创作，并提供版本控制、内容健康度分析、SEO 优化以及自定义设计选项，确保知识库既易于管理又易于用户查找和使用。

• AI驱动的解决方案
  为了进一步提升客户服务效率，Stonly 集成了 AI 驱动的解决方案。它提供 AI 代理辅助功能，能为支持代理在处理工单时提供实时的、上下文相关的指导和知识，帮助他们更快、更准确地解决客户问题。此外，Stonly 还支持开发对话式 AI 机器人，作为客户自助服务的补充渠道，在客户需要快速解答时提供即时帮助。

• 无代码编辑与灵活嵌入
  Stonly 提供直观的可视化编辑器，用户无需任何编码知识即可轻松创建和编辑指南。创建好的指南可以灵活地嵌入到各种渠道中，包括企业的网站、产品应用内部、聊天小部件、现有帮助中心文章，甚至直接用于支持代理的票务系统中，确保帮助内容在客户或代理最需要时触手可及。

• 数据集成与用户分段
  Stonly 能够与多种第三方工具进行集成，例如 Zendesk、Salesforce、Freshworks 等客户支持和 CRM 系统。通过这些集成，平台可以利用用户的行为数据和属性信息进行精细化分段，从而向特定用户群体或在特定上下文中主动提供个性化的指南和帮助内容，实现精准的用户引导和支持。

3. 新手使用指南

以下是使用 Stonly 从零开始创建和发布一个交互式指南的模拟流程：

第一步：注册并选择计划
访问 Stonly 官网 (https://stonly.com)，点击“免费试用”或“开始”按钮。您可以选择注册一个 Stonly 账户，通常会提供 Small Business 计划的 14 天免费试用期，试用结束后会自动降级到 Basic 免费计划（包含有限的指南数量和视图量），而不会自动收费。

第二步：创建第一个指南
登录 Stonly 后，您将进入管理界面。在这里，您可以选择创建一个新的“指南 (Guide)”或“文章 (Article)”。选择“指南”以开始构建交互式内容。 Stonly 的编辑器是可视化的，允许您拖放组件并直观地构建内容。

第三步：添加交互元素与内容
在指南编辑器中，您可以逐步添加不同的“步骤 (Steps)”。每个步骤都可以包含文本、图片、视频、链接等。更重要的是，您可以添加交互元素，例如：
* 选择题：引导用户根据选择进入不同的后续步骤，形成决策树。
* 输入框：收集用户反馈或特定信息。
* 联系表单：在自助服务无法解决问题时，方便用户直接联系支持团队。
您可以根据指南的目的，构建清晰的逻辑分支和步骤。

第四步：发布和嵌入指南
完成指南创建后，您可以将其发布。Stonly 提供了多种发布和嵌入方式：
* 作为独立页面：Stonly 会为您的指南生成一个专属链接。
* 嵌入到现有网站或应用：生成一段代码，将其粘贴到您网站或应用的代码中，指南就会以小部件、弹窗或内嵌的形式出现。
* 集成到帮助中心或支持工具：如果您的企业使用 Zendesk、Salesforce 等平台，可以将 Stonly 指南直接集成到这些工具中，为客户和支持代理提供上下文帮助。

第五步：分析与优化
发布指南后，Stonly 的分析仪表板会收集用户与指南互动的数据。您可以查看指南的视图量、完成率、用户在哪个步骤遇到困难等信息。利用这些数据，您可以识别瓶颈，持续优化指南内容和流程，从而进一步提升用户体验和自助服务效果。

4. 市场反响与评价

行业地位:
Stonly 在知识管理和客户支持领域占据一席之地，尤其以其创建交互式指南的能力而闻名。在数字采用解决方案 (Digital Adoption Platform, DAP) 市场，Stonly 被视为一个强大的知识库构建工具，但在深度产品采用分析功能上可能不如 Pendo、Appcues 或 Whatfix 等更专业的 DAP 工具。然而，Stonly 在服务和支持、易于集成和部署以及评估与合同签订方面，在某些评估中优于一些竞争对手。

用户口碑:
主要优点 (Pros):
* 易用性与直观性: 用户普遍赞扬 Stonly 界面直观，易于学习和使用，即使非技术背景的用户也能轻松创建和更新复杂的指南。
* 交互式内容优势: 其分步式、可分支的指南被认为比传统长篇文章更具吸引力和有效性，能够真正帮助用户解决问题。
* 高效的支持代理赋能: AI 代理辅助功能显著提高了支持团队的效率和一致性，帮助代理更快地找到解决方案。
* 出色的客户支持: 许多用户在评论中提到 Stonly 的客户支持响应迅速且乐于助人。
* 降低成本与提升效率: 有案例显示，使用 Stonly 有效减少了呼叫量、支持工单和客户响应时间。

主要不足 (Cons):
* 功能深度限制: 一些评论指出，Stonly 尽管功能全面，但在某些专业领域（如复杂的产品采用分析）的功能深度可能不及专用工具。
* 潜在的编码要求: 尽管声称是无代码平台，但对于事件跟踪、用户定向和内容样式定制等某些高级功能，可能仍需要一定的编码知识。
* 按视图量收费的定价模式: Stonly 的某些付费计划会根据指南的视图量收取额外费用，这可能导致预算紧张的公司面临意料之外的开销。
* 集成能力有待提升: 尽管支持多种集成，但部分用户反映与某些特定工具（如 Slack）的深度集成仍有提升空间。

重要信息:
Stonly 作为一家位于法国的初创公司，已成功获得多轮融资。截至目前，Stonly 已累计获得 2550 万美元的融资。其中，最近一轮是在 2022 年 1 月完成的 A 轮融资，获得了 2200 万美元，由欧洲风险投资公司 Northzone 领投，现有投资者 Accel 和多位天使投资人（包括 Miro 首席执行官 Andrey Kushing 和 YC 集团合伙人 Nicolas Dessaigne 等）参与。公司宣称在 2021 年业务增长了 5 倍，拥有超过 20,000 家企业客户，其中包括 Backmarket, Gorgias, Mynd, Telus, UCLA 和 Univision 等知名品牌。

5. 常见问题解答

1. Stonly 的收费模式是怎样的？
Stonly 提供不同的付费计划，包括 Small Business 和 Enterprise 计划。Small Business 计划通常是固定费用，但如果每月指南视图量超过一定限制（例如 4,000 次），可能会产生额外费用。Enterprise 计划则采用报价制，提供更高级的功能和定制化服务。具体价格请以官网最新信息为准。

2. Stonly 是否有免费计划或试用期？
是的，Stonly 提供 14 天的 Small Business 计划免费试用。试用期结束后，如果您不升级到付费计划，将自动降级到包含有限功能和视图量的 Basic 免费计划。

3. Stonly 是否支持多语言？
是的，Stonly 支持多语言功能，您可以使用多种语言创建指南和知识库。Enterprise 计划甚至提供自动翻译指南的功能。

4. Stonly 主要用于哪些场景？
Stonly 的主要用途包括客户自助服务、支持代理赋能、新用户入职引导、产品功能介绍、内部知识管理、故障排除指南以及流程自动化等。

5. 使用 Stonly 是否需要编码知识？
大多数 Stonly 的指南创建和编辑都可以通过其可视化的无代码编辑器完成，无需编码知识。但在某些高级功能，如自定义内容样式、事件跟踪或复杂的用户定向方面，可能需要一定的编码能力。

6. Stonly 能与哪些工具集成？
Stonly 可以与多种支持、数据和知识管理工具集成，包括 Zendesk, Salesforce, Freshworks, Front, Intercom, Segment, Zapier, Google Sheets, HubSpot, Jira Software Cloud 等。

7. Stonly 的数据安全性如何？
Stonly 的 Enterprise 计划通常会提供安全审查等高级安全功能。作为一个企业级平台，它致力于提供安全、可靠且可扩展的解决方案，但具体的数据安全协议和合规性信息，建议查阅其官方文档或直接咨询销售团队。

8. Stonly 是否支持移动设备？
由于 Stonly 的指南可以嵌入到网站和应用程序中，这些内容通常会响应式地适应移动设备。虽然没有明确说明独立的移动应用程序，但其“嵌入任何地方”的特性意味着用户可以在移动设备上访问和使用指南。

9. 如何衡量 Stonly 指南的效果？
Stonly 提供内置的分析功能，您可以通过分析仪表板查看指南的视图量、完成率、用户在哪个步骤退出或遇到困难等关键指标，从而评估指南的有效性并进行优化。

10. Stonly 与传统知识库有何不同？
Stonly 的主要区别在于其强调“交互性”和“动态性”。传统的知识库通常由静态文章组成，用户需要主动搜索和阅读。而 Stonly 的核心是交互式指南，能引导用户分步解决问题，根据用户选择提供个性化路径，并且可以根据上下文主动推送相关帮助，极大地提高了知识的实用性和用户体验。